Review this Business

Se você já comprou um livro online, já se deparou com elas. Se você já colocou uma roupa no carrinho do e-commerce e acabou não comprando, já se deparou com elas. Se você procurou por algum hotel ou casa chique no AirBnb, também já deve ter topado com elas. Estamos falando das reviews. Aqueles comentários de análise que os usuários fazem dos produtos. E, mais do que algumas estrelas ou recomendações ou críticas, essa seção tem sido um verdadeiro negócio para o mercado digital.

A se revisar

O mercado de reviews é tão gigantesco que é um pouco difícil quantificar o seu tamanho, já que ele vai desde aqueles comentários feitos em produtos até mesmo análise de vagas de emprego (em sites como o Glassdoor). Falando especificamente do segmento voltado para a venda de serviços e produtos, vamos com alguns números, os clientes falam primeiro: 90% dos usuários veem reviews antes de ir a um lugar; 94% dizem que deixaram de consumir um serviço exatamente por causa de um comentário negativo; 88% dos consumidores confiam tanto numa review quanto numa recomendação pessoal. Quatro entre cinco consumidores já mudaram de ideia na hora de finalizar a compra depois que viram recomendações negativas deles online. Uma review negativa pode fazer o usuário, de acordo com uma pesquisa da UC Berkeley, a perda de meia estrela de rating de um restaurante significa que ele tem uma chance 19% menor de estar cheio em horas de pico. Já um estudo de Harvard mostra que a perda de uma estrela no rating pode levar um restaurante a drenar entre 5% e 9% da sua receita. Outra pesquisa mostra que entre jovens, a expectativa é que o produto que ele vá comprar - ou serviço - tenha, no mínimo, 100 reviews. No Brasil, 56% dos consumidores apenas compram um produto depois de ler um review online. Acho que vocês já entenderam onde queremos chegar...

Software as a Product

Aqui entra um outro dado importante: um produto com pelo menos cinco reviews é 270% mais propenso a ser comprado do que um objeto parecido que não tem nenhum comentário. Isso não serve apenas para as roupas e eletrônicos que a gente compra em sites da China (quem nunca, não é mesmo?), mas para coisas sérias como assinaturas de software também. De acordo com pesquisa publicada pela Crowd, 8 em cada 10 líderes de negócios procuram indicação de pares quando vão assinar uma ferramenta para suas empresas; 70% daqueles que compram soluções de tecnologia tendem a discutir sobre as plataformas com seus pares. Falando tudo isso, agora você consegue entender porque, na semana passada, o site de reviews B2B G2 chegou ao status de unicórnio. Mas ele não é o único nesse segmento, que é dominado pelo Capterra, que foi comprado pela Gartner em 2015 pela bagatela de US$ 206 milhões.

Reviews para buscas

Além de úteis para os usuários, as reviews literalmente fazem os negócios e serviços serem encontrados. Segundo pesquisa feita pela Bright Local, as opiniões foram o segundo fator que mais contribuiu para a empresa ganhar espaço na busca local do Google Maps em 2020. Uma tendência que tem crescido ao longo do tempo, visto que o peso das reviews tem ganhado para os usuários e, principalmente, para os algoritmos de busca, que acabam usando esses comentários como um balizador do que mostrar ou não para as pessoas. Se você fala marketês, você sabe o que isso significa: que o SEO do Google vai contabilizar cada vez mais as opiniões dos usuários. E isso pode ser usado a favor - ou contra - os negócios. Sabe-se que a Amazon também favorece em sua busca os produtos que têm mais e mais peso para o rankeamento dos produtos na pesquisa orgânica.

O lado B

E, lógico, como existe uma movimentação no lado dos negócios, é de se esperar que exista também um mercado paralelo dessas reviews. Alguns dos números sobre esse lado meio errado dos comentários de produtos para surpreender você: 61% dos reviews de produtos eletrônicos da Amazon são falsas; uma em cada sete análises de lugares do TripAdvisor não são de verdade e 79% dos consumidores online já tiveram contato com um desses reviews fake. O negócio é tão gigante que pesquisadores do MIT descobriram até mesmo quais palavras são mais utilizadas nessas fake-opiniões (a saber: "por favor" e “ofereça mais”). O pessoal da Harvard Business Review fez uma investigação profunda no mercado paralelo de opiniões falsas e descobriu grupos de usuários no Facebook que vendem suas opiniões boas ou ruins sobre produtos pela bagatela de US$ 5 (algumas vezes, as pessoas pedem algo próximo a 50% do valor final do produto). Existem milhares de grupos vendendo essas reviews. Sério, só na Inglaterra já fecharam 16 mil grupos do assunto, mas eles continuam crescendo e vendendo reviews, isso porque muitas empresas veem um benefício prático e imediato de pelo menos 100 dias no ranqueamento dos seus produtos na Amazon por exemplo, já que o sistema deles beneficia as opiniões mais novas. Por isso vale a pena. Isso quando as empresas não compram os comentários negativos para atacar seus concorrentes, sim, compram os reviews de uma estrela nos produtos de competidores (golpe baixo, a gente sabe). O negócio é tão refinado que chegou às autoridades: no Reino Unido eles estão investigando a Amazon e o Google, tentando entender como eles não filtram melhor as reviews postadas em seus sistemas.

Unboxing this

Ao mesmo tempo que vemos um aumento desse mercado paralelo, a gente também observa um crescimento das “reviews oficiais”, ou pelo menos quase oficiais. Estamos falando dos vídeos de unboxing, que explodiram no YouTube lá entre 2014 e 2015. Se você tem filho pequeno, apostamos um almoço que você com certeza já sabe do que estamos falando, dado que esse tipo de conteúdo começou focado no público infantil e depois do sucesso acelerou para a galera da tecnologia. Os vídeos são basicamente uma pessoa abrindo a caixa do produto, falando sobre as primeiras impressões, a experiência de uso etc. De certa forma são um tipo de review, já que o usuário recebe os comentários de quem realmente comprou, ou teve acesso ao produto (sim, hoje em dia quem vive disso vive recebendo brinquedos e gadgets em casa). As lives também são um tipo mais oficial de review de produtos, já que rola aquele negócio de comparar o produto de dentro da caixa com aquele que está fora (e nem sempre a experiência é incrível). Se a gente parar para pensar, nada mais review do que a Twitch, que permite que as pessoas joguem ao vivo, mostrando se o game é ou não bom o bastante para aquele que está vendo arriscar comprar.

QR Review

Como vimos acima, os reviews dominaram o mundo digital, seja pelos e-commerces e marketplaces, seja pelas lives ou pelas plataformas de delivery. Mas, e o mundo físico? Muito se fala sobre o phygital e a integração dos dois mundos para a experiência de compra e consumo, mas porque então os reviews ainda não entraram em escala nessa jogada? Um QR Code poderia facilmente ser a chave para reviews do mundo físico. Imagine um restaurante com reviews dos pratos do cardápio. Ou ir ao supermercado e ter review dos produtos da prateleira.

Review your Strategy

Por fim, sejam por estrelas, reviews em texto, vídeos ou lives, qualquer produto ou serviço pode ter o seu potencial de negócios alavancado, ou comprometido (sim, isso pode acontecer) pelos Reviews… Ai, fica aqui a provocação, did you recently review your review strategy?

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